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성도들이 경험하게 하라교회 지도자의 심리‌‌‌‌‌[213]
최종인  |  dsr123@daum.net
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[1663호] 승인 2018.04.11  13:22:21
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교회용어의 나열로는 성도들에게 감동을
줄 수 없다. 세상에서 경험하지 못하는 영적 체험을
경험하게 해야 한다. 주일 설교 후 통성기도를
넣거나 예배 시 치유기도, 그리고 기도제목을
듣거든 손을 얹고 안수기도를 하는 것 등….

 

   
▲ 최종인 목사
평화교회 담임

“1980년대에는 품질이 차별화 요인이었다. 1990년대에는 브랜드가 차별화 요인이었다. 2000년대에는 고객 경험이 차별화 요인이 될 것이다.” 

포드 자동차 영국파트 전 회장 이안 맥알리스터(Ian G. McAllister)의 말이다. 2005년 베인 엔 컴퍼니(Bain & Company)의 조사결과는 주목할 만하다. 조사 대상 기업들의 80%는 자기 기업이 고객들에게 만족을 주는 차별화된 서비스를 제공하고 있다고 응답했다. 반면에 해당 기업 고객들 중 단 8%만이 그렇다고 응답했다. 조사 대상 기업의 95%는 고객만족이 최우선 기업전략이라고 응답한 반면, 고객 중 60~80%는 이탈 직전에 실시한 만족도 조사에서 ‘만족’이라고 응답했다고 한다. 

교회는 어떤가? 많은 교회 리더들은 자기 교회가 성도들에게 만족을 주고 있다고 생각한다. 반면에 성도들 중에 많은 수는 벌써부터 이탈하거나 무관심한 성도들로 변하고 있다. 문제는 이런 성도들의 만족도에 대해 리더들은 관심도 없고 교회 조직을 변화시키려는 노력도 하지 않는다는 점이다. 

모두 아시다시피 커피 전문점 Starbucks는 커피를 마시는 즐거운 경험을 제공했기 때문에 높은 가격에도 불구하고 매장이 항상 가득 찬다. 그들은 모든 고객의 접점에서 고객이 긍정적 경험(Good Experience)을 느끼도록 관리하고 있기에 성장하고 있다. 고객들은 단순히 커피집이 가까운 곳에 있다고 가지 않는다. 이미 광고에 노출되어 있어서 인지하고 있다. 또한 할인이나 신 메뉴에 대해 정보를 수집한다. 그곳에 가겠다는 의사결정을 한 후 구매하고 사용한다. 고객들은 매장에서 서비스를 경험한 후, 그 경험을 SNS에 올린다.  

성도 한 분의 모친이 별세한 까닭에 부산 외곽 장례식장을 다녀왔다. 대구에서 부산으로 새로 생긴 고속도로를 지나게 되었는데, 늘 기차로 혹은 경부고속도로를 이용했기에 외곽으로만 지나치곤 했던 청도, 밀양, 삼량진 등을 지나며 도시 전체를 보게 되어 좋았다. 높은 고속도로에서 옆으로 지나치면서 바라본 밝은 햇살 아래 고즈넉이 앉은 작은 소읍이 생경하면서 정겨웠다. 삼량진IC를 빠져 나오면 공단 주변에 만포주유소라는 시골길 주유소가 나온다. 이곳은 인기주유소라고 한다. 인근 주유소는 보통 한 달에 600드럼 기름을 판매한다는데, 만포는 1200~1300 드럼을 판다. 그 비결이 무엇인가? 
화물차 운전자를 타깃으로 정했다. 화물트럭들이 접근하기 쉽게 지붕을 높이고, 기사들을 위한 편의시설들을 고속도로 휴게소 못지않게 구비해 놓았다. 고객과의 관계 유지 및 관리를 잘한다. 유기농 야채를 텃밭에서 길러 고객들에게 나눠준다. “기름을 싸게 파는 것이 최상이 아니다. 즐길 거리가 많은 곳이 최고의 주유소이다.” 만포주유소 사장의 말이다. 
   
교회는 세상으로부터 배울 것이 많다. 성도들은 일주일을 어떻게 보내고 있는가? 늘 교회 안에 머물러 있는 20%의 성도들에게 들을 것이 아니라 전쟁터 같은 일터에서 일주일을 보내다 주일에 찾아오는 성도들을 생각해야 한다. 그들의 입장에서 교회 시설을 점검하고, 예배를 재점검해야 한다. 설교 메시지를 다시 다듬어야 한다. 소위 church talk과 같은 교회용어의 나열로는 성도들에게 감동을 줄 수 없다. 세상에서 경험하지 못하는 영적 체험을 경험하게 해야 한다. 몇 가지 방법을 제시하면, 주일 설교 후에 통성기도를 넣는 것이다. 찬양할 때 때로는 일어서거나 눈을 감고 부르게 하고 혹은 성도들은 눈을 감은 채로 독창자가 찬송을 나지막하게 부르도록 한다. 예배 때마다 치유기도를 해야 한다. 예배 후에도 기도제목을 듣거든 손을 얹고 안수기도를 한다. 영적 경험이 성도들을 단단하게 붙든다.

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